3 cách để sắp xếp các phòng tiếp thị và CNTT của bạn để "chơi đẹp"

Tiếp thị ngày càng kỹ thuật số, dựa trên dữ liệu và thời gian thực. Do đó, tiếp thị đang trở thành động lực cơ bản của việc mua CNTT. Trên thực tế, một nghiên cứu gần đây dự đoán rằng vào năm 2017, các CMO sẽ chi nhiều hơn cho CNTT so với CIO.

Khi bộ phận tiếp thị tiếp tục nắm bắt các công nghệ mới, ngày càng có nhu cầu làm việc liền mạch với bộ phận CNTT để thực hiện và quản lý kho công nghệ. Vậy làm thế nào để tiếp thị hợp tác với CNTT? Đầu tiên, chúng ta cần hiểu vai trò phát triển của Phòng CNTT.

Vai trò mới của phòng CNTT

Theo truyền thống, các nhóm CNTT của công ty đã xây dựng và quản lý cơ sở hạ tầng CNTT tại cơ sở - một mạng lưới phần cứng và phần mềm phức tạp chịu trách nhiệm cung cấp năng lượng cho mọi thứ như email công ty, hệ thống điện thoại hoặc ứng dụng kinh doanh của bạn như Quản lý quan hệ khách hàng.

Duy trì cơ sở hạ tầng tại chỗ cần bảo trì thường xuyên. Do đó, các nhóm CNTT thường không có đủ nguồn lực để xử lý các dự án bổ sung. Từ quan điểm của các nhà tiếp thị, bộ phận CNTT đôi khi có vẻ giống như một rào cản hơn là một nguồn lực nội bộ hữu ích. Thật vậy, nhiều nhà tiếp thị vẫn có ác cảm với bộ phận CNTT, thích làm việc xung quanh họ để tránh sự chậm lại tiềm năng.

Sự ra đời của các nền tảng dựa trên đám mây dưới dạng dịch vụ (SaaS) đã thay đổi vai trò của bộ phận CNTT của công ty. Thay vì xây dựng và duy trì các hệ thống tại chỗ để cung cấp các ứng dụng và cơ sở hạ tầng hàng hóa, nhóm CNTT giờ đây có thể tập trung vào đánh giá giải pháp, thực hiện, tối ưu hóa và đổi mới tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Bất kể sản phẩm hoặc dịch vụ mà tổ chức của bạn cung cấp, trong môi trường kinh doanh kỹ thuật số ngày nay, bạn đang thực sự cạnh tranh trong kinh doanh thông tin. Độ chính xác, tốc độ và độ chính xác của hệ thống CNTT có nghĩa là sự khác biệt giữa khách hàng thắng và thua, có thể đo lường chính xác đóng góp doanh thu của tiếp thị và dự báo tăng trưởng kinh doanh trong tương lai.

Với vai trò thay đổi của Phòng CNTT, đây là ba cách bạn có thể đảm bảo họ chơi tốt với bộ phận tiếp thị của mình:

1) Làm việc với CNTT để thiết lập một góc nhìn của khách hàng

Ngày nay, các thương hiệu thường xuyên tham gia với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau (cả trực tuyến và ngoại tuyến). Điều ngày càng quan trọng là phải có các hệ thống tạo điều kiện cho trải nghiệm khách hàng nhất quán trên nhiều kênh. Để làm như vậy, các tổ chức cần áp dụng một quan điểm duy nhất về khách hàng.

Quan điểm duy nhất về khách hàng cung cấp một hồ sơ nhất quán về tất cả các tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Điều này bao gồm hồ sơ khách hàng chi tiết, tương tác phương tiện truyền thông xã hội, cuộc gọi điện thoại, bảng điểm trò chuyện trực tiếp, thông tin giao hàng, thông tin mua hàng trong quá khứ hoặc bất kỳ dữ liệu khách hàng liên quan.

Quan điểm duy nhất về khách hàng là điểm khởi đầu để giao tiếp chủ động và tiếp cận với khách hàng, tận dụng kiến ​​thức hiện có về khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt hơn và tăng doanh số. Mặc dù một phần lớn để đạt được một cái nhìn duy nhất về khách hàng phụ thuộc vào các quy trình kinh doanh, nó được kích hoạt bởi công nghệ.

Việc tích hợp các ứng dụng kinh doanh khác nhau cho phép dữ liệu khách hàng được chia sẻ trên các nền tảng và cung cấp cho mọi người trong tổ chức một ảnh chụp nhanh thông tin của từng khách hàng. Hãy suy nghĩ về việc truy cập tác động đến dữ liệu khách hàng có thể có trong chiến lược tiếp thị, thảo luận bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ khách hàng chính xác. Không khó để hình dung sự hỗn loạn sẽ xảy ra nếu mỗi bộ phận làm việc từ các hệ thống độc lập.

Từ quan điểm của các nhà tiếp thị, dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng càng tốt. Các nhà tiếp thị không thiếu ý tưởng cho các cách khác nhau để phân đoạn dữ liệu và cung cấp nhiều thông điệp mục tiêu hơn. Khi mọi người tham gia với thương hiệu của bạn trên nhiều kênh, các nhà tiếp thị cần nắm bắt từng tín hiệu tương tác và nhận dạng giúp bạn nuôi dưỡng những khách hàng tiềm năng đó qua vòng đời của khách hàng.

Nếu không có một cái nhìn duy nhất về khách hàng, bộ phận tiếp thị thậm chí có thể không biết rằng một khách hàng tiềm năng đã biến thành một khách hàng trả tiền. Trong trường hợp này, bộ phận tiếp thị có thể tiếp tục gửi tin nhắn tiếp thị trước bán hàng nhằm mục đích nuôi dưỡng người đó thành khách hàng - điều mà họ đã trở thành. Đây không phải là một trải nghiệm khách hàng thú vị.

Tương tự, các nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng cần được trang bị dữ liệu thu thập được từ các hoạt động tiếp thị. Kỳ vọng dịch vụ khách hàng chưa bao giờ cao hơn. Khách hàng ngày nay mong muốn được tiếp cận với đại diện hỗ trợ khách hàng và bán hàng của bạn qua điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và phương tiện truyền thông xã hội.

Không chỉ khách hàng mong đợi hỗ trợ khách hàng đa kênh, họ còn mong đợi rằng trải nghiệm sẽ nhất quán và thú vị trên mỗi kênh. Để cung cấp bán hàng đa kênh và hỗ trợ khách hàng, điều quan trọng đối với mọi bên liên quan trong tổ chức là có quyền truy cập vào một bản ghi đầy đủ các tương tác của khách hàng.

2) Tham gia với CNTT để đánh giá và chọn ứng dụng tiếp thị

Để đạt được một cái nhìn duy nhất về khách hàng đòi hỏi phải đánh giá chiến lược và lựa chọn các ứng dụng sẽ hoạt động trơn tru trong hệ thống kinh doanh hiện tại. Khi bộ phận tiếp thị đánh giá một công nghệ mới, họ có thể tập trung vào chức năng của ứng dụng, cách nó sẽ cải thiện kết quả của các nỗ lực tiếp thị của họ và cung cấp ROI có thể đo lường được. Các thành viên của bộ phận CNTT tập trung vào một bộ tiêu chí hoàn toàn khác, nhưng không kém phần quan trọng - bảo mật dữ liệu, tích hợp, độ tin cậy và kiểm soát.

Khi bộ phận tiếp thị tiếp tục áp dụng các ứng dụng kinh doanh mới, bộ phận CNTT đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với các công nghệ tiếp thị mới. Trong quá trình đánh giá giải pháp, bộ phận CNTT đóng vai trò quan trọng trong:

Đánh giá tích hợp nền tảng

  • Dữ liệu sẽ được đồng bộ hóa giữa các ứng dụng như thế nào
  • Tích hợp API tùy chỉnh
  • Khả năng truy cập để nhập và xuất dữ liệu từ ứng dụng
  • Giải pháp mới sẽ tích hợp với các nền tảng kinh doanh hiện tại như thế nào

Đánh giá kiểm soát dữ liệu và bảo mật

  • Dữ liệu được mã hóa như thế nào
  • Ứng dụng này đáng tin cậy và đáng tin cậy như thế nào
  • Đảm bảo dịch vụ đáp ứng mọi quy định tuân thủ an ninh ngành
  • Hiểu quyền sở hữu dữ liệu sẽ được kết nối với các ứng dụng của bên thứ ba
  • Đảm bảo ứng dụng có thể mở rộng với các yêu cầu trong tương lai
  • Sao lưu dữ liệu và khắc phục thảm họa

Các nhà tiếp thị cần đánh giá cả các tính năng và lợi ích của việc sử dụng các ứng dụng, cũng như xác định một ý nghĩa kỹ thuật. Đánh giá chiến lược và lựa chọn các ứng dụng tiếp thị đôi khi có thể cảm thấy như một rào cản nhưng hiệu ứng hạ nguồn có thể sâu sắc.

Để đạt được một cái nhìn duy nhất về khách hàng, không có ứng dụng nào có thể silo dữ liệu khách hàng. Mỗi ứng dụng kinh doanh cần có khả năng tích hợp và đồng bộ hóa với bộ dữ liệu khách hàng chính.

3) Tận dụng chuyên môn triển khai kỹ thuật của CNTT

Một số ứng dụng tiếp thị dựa trên đám mây có thể được triển khai tương đối nhanh chóng, thường với các kỹ năng kỹ thuật ít hoặc không cần thiết để có được các tính năng cơ bản sẵn có. Mô hình tự phục vụ này đôi khi tạo ra một định kiến ​​sai lầm rằng tất cả các ứng dụng kinh doanh dựa trên đám mây sẽ dễ triển khai và sẽ dễ dàng tích hợp với các hệ thống kinh doanh hiện tại, tuy nhiên điều này không đơn giản đối với hầu hết các ứng dụng cấp doanh nghiệp.

Trước khi nhóm tiếp thị triển khai một ứng dụng mới, họ nên tham khảo ý kiến ​​của bộ phận CNTT và hiểu cách ứng dụng sẽ được tích hợp với các hệ thống kinh doanh hiện tại và cách dữ liệu của ứng dụng sẽ đóng góp vào quan điểm của khách hàng. Một số cân nhắc liên quan đến việc triển khai và tích hợp ứng dụng bao gồm:

  • Đồng bộ hóa ứng dụng - cách dữ liệu sẽ được trao đổi giữa các ứng dụng kinh doanh khác nhau
  • Khả năng xây dựng tích hợp tùy chỉnh thông qua các API công khai nếu cần thiết
  • Di chuyển dữ liệu - cách dữ liệu hiện tại sẽ được chuyển đến ứng dụng mới được triển khai
  • Chiến lược triển khai trên thiết bị di động - cách tổ chức sẽ cung cấp ứng dụng này trên thiết bị di động
  • Tích hợp với SSO - cách ứng dụng sẽ tích hợp với các hệ thống đăng nhập một lần
  • Ai sẽ có quyền truy cập (bao nhiêu quyền) cho ứng dụng
  • Ứng dụng sẽ được nhóm CNTT hỗ trợ như thế nào

Các thành viên của bộ phận CNTT đã quen với việc lập kế hoạch di chuyển dữ liệu, sắp xếp các quy trình kinh doanh và đảm bảo rằng dữ liệu chính xác có sẵn ở đúng nơi, vào đúng thời điểm. Tận dụng chuyên môn của bộ phận CNTT có thể cải thiện đáng kể khả năng của bạn để chắt lọc dữ liệu kinh doanh có liên quan nhất từ ​​luồng thông tin khách hàng đôi khi áp đảo.

Phần kết luận

Các nhà tiếp thị hiện có quyền truy cập vào rất nhiều công nghệ, dữ liệu khách hàng và các kênh truyền thông. Với các CMO đang trên đà vượt qua CIO về công nghệ vào năm 2017, tầm quan trọng của việc sắp xếp CNTT và tiếp thị là khá rõ ràng. Để quản lý các tổ chức công nghệ tiếp thị ngày càng phát triển cần phải tăng cường mối quan hệ làm việc giữa tiếp thị và CNTT.

Các tổ chức sắp xếp các quy trình kinh doanh và chiến lược CNTT của họ để trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm đang định vị thành công. Quầy bar được đặt rất cao, giờ đây người tiêu dùng mong đợi trải nghiệm khách hàng thú vị từ mọi thương hiệu cho dù họ mua xà phòng nhà bếp hay phần mềm doanh nghiệp.

Bài TrướC «
TiếP Theo Bài ViếT