Tiếp thị truyền thông xã hội đã mất phương hướng?

Lần đầu tiên tôi từng tweet về một công ty và nhận được phản hồi phù hợp có cảm giác như sự tình cờ. Bây giờ thật dễ dàng để tầm thường hóa nó, nhưng sự tương tác một-một đầu tiên đó là một bước đột phá lớn đối với tôi trong cách các công ty có thể giao tiếp với khách hàng của họ. Một kênh hoàn toàn mới đã được mở ra - một kênh đã từng mang tính cá nhân và mở rộng hơn bất kỳ thứ gì đã từng đi trước nó.

Tiến nhanh sáu năm. Ngày nay, phần lớn các bình luận của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội không được trả lời. Thư rác xã hội đang gia tăng và các tweet của công ty thường đọc nhiều tin nhắn quảng bá hơn là chia sẻ chính hãng. Xã hội đã đi ra khỏi đường ray?

Nếu có, chắc chắn nó không bắt đầu từ đó. Và nó không phải kết thúc ở đó. Một trong những dòng yêu thích của tôi từ bài nói chuyện về Bộ luật Văn hóa của Dharmesh Shah đã gói gọn những nhà tiếp thị hiện tượng xã hội này đã có kinh nghiệm: Bắt đầu chúng tôi bắt đầu đặc biệt. Khi chúng ta phát triển, có một thế lực đen tối kéo chúng ta về mức trung bình. Nếu chúng ta thụt lùi về trung bình, chúng ta thất bại. Nó đơn giản mà."

Phương tiện truyền thông xã hội quá quan trọng đối với hồi quy của trung bình. Chúng ta phải ngăn mình khỏi những hành vi xấu tương tự đã gây rắc rối cho việc tiếp thị qua email quá lâu. Để thúc đẩy bản thân hơn nữa, chúng ta nên để mắt đến một số xu hướng đang nổi lên trong tiếp thị truyền thông xã hội ngày nay và thách thức nhau vượt qua chúng.

Đây là những gì tôi đang nói về.

Chính xác thì chúng ta đang vượt qua điều gì? Chúng tôi đang khắc phục những gì chúng tôi đã biến phương tiện truyền thông xã hội thành. Phương tiện truyền thông xã hội, theo định nghĩa, là một kênh xã hội .

Hãy ngừng nói về phương tiện truyền thông xã hội trong một phút. Hãy nói về xã hội. Điều đó nghĩa là gì? Tương tác xã hội là gì? Các tương tác xã hội có ý nghĩa điển hình:

  • Xảy ra một đối một hoặc trong các nhóm nhỏ hơn mà các thành viên có điểm chung;
  • Vẽ về bối cảnh, lịch sử hoặc cách khác, để làm cho cuộc trò chuyện có ý nghĩa hơn;
  • Có một mục đích, cho dù để vui mừng, để thông báo, hoặc để giúp đỡ.

Được rồi, bây giờ hãy quay lại tiếp thị truyền thông xã hội. Hầu hết các tương tác tiếp thị truyền thông xã hội hóa ra là gì? Tin nhắn một chiều, không cá nhân, phát sóng. Các nhà tiếp thị đã lấy phương tiện truyền thông xã hội từ điều này:

Về điều này:

Tại sao phương tiện truyền thông xã hội biến thành một kênh phát sóng?

Khi ngày càng có nhiều người tham gia vào các phương tiện truyền thông xã hội và các luồng phương tiện truyền thông xã hội trở nên tràn ngập, việc trò chuyện một-một trở nên khó khăn hơn. Đồng thời, áp lực cung cấp kết quả khiến các doanh nghiệp tập trung vào việc điều khiển một số lượng lớn các nhấp chuột và hoạt động - các phân tích có thể trông tốt trên biểu đồ nhưng lại thiển cận khi đo lường tác động xã hội thực sự.

Chúng tôi có tội với cả hai điều này. Chúng tôi đã công bố lời khuyên xung quanh cách lái xe nhấp chuột. Khi lượng người theo dõi và khách hàng của chúng tôi tăng lên, chúng tôi đã gặp khó khăn khi phản hồi theo cách cá nhân đối với các tweet và bình luận. Chúng tôi đã có rất nhiều cuộc thảo luận trong nội bộ về cách làm khuynh hướng này. Tiến về phía trước, chúng tôi sẽ tập trung vào làm thế nào để có nhiều tương tác cá nhân hơn trên phương tiện truyền thông xã hội bên cạnh nội dung chúng tôi chia sẻ ở đó.

Tại sao thay đổi cách chúng ta tiếp cận xã hội?

Hầu hết ngay lập tức, chúng tôi có nguy cơ mất bất kỳ nền tảng nào chúng tôi đã đạt được. 81% người tiêu dùng đã "không thích" hoặc xóa bài đăng của công ty khỏi Nguồn cấp tin tức trên Facebook của họ, theo Exact Target. Không có gì đáng ngạc nhiên, 71% người tiêu dùng chọn lọc nhiều hơn về "Thích" một công ty trên Facebook so với năm ngoái.

Đó là những gì xảy ra. Đó là cốt truyện chúng tôi, các nhà tiếp thị, đang viết ngay bây giờ. Chúng tôi làm lộn xộn không gian xã hội của mọi người để giải quyết các nhấp chuột và khách hàng tiềm năng, không giải quyết cho người đọc, sở thích và nhu cầu của họ. Và họ đang trả lời chính xác theo cách bạn mong đợi.

Chúng ta làm gì?

Phương tiện truyền thông xã hội không phải là một nguyên nhân bị mất. Vẫn còn những khoảnh khắc tình cờ ngoài kia. Vẫn có những chiến lược xã hội được thực hiện với tính xác thực và suy nghĩ cho khách hàng. Nhưng chúng ta không làm điều đó thường xuyên như chúng ta nên và cũng như tất cả chúng ta đều có khả năng làm. Vậy, chúng ta có thể làm gì để tìm lại con đường của mình?

Chúng ta cần dừng việc thờ phượng nhấp chuột và bắt đầu đánh giá tác động của sự tương tác đối với khối lượng hoạt động tuyệt đối. Trong một báo cáo năm 2012 từ Adobe, 52% các nhà tiếp thị đã trích dẫn những khó khăn trong việc đo lường chính xác ROI là nguồn thất vọng lớn nhất của họ trong tiếp thị xã hội - vì vậy họ dựa vào những gì họ có; nhấp chuột và dữ liệu tương tác. Chúng ta nên thử thách bản thân để loại bỏ các mánh lới quảng cáo cho các nhấp chuột và thay thế nó bằng dữ liệu thực sự đại diện cho ROI của các tương tác xã hội có ý nghĩa.

Chúng ta cần ngừng suy nghĩ về xuất bản và giám sát nửa vời như một chiến lược hoàn chỉnh trên phương tiện truyền thông xã hội, và bắt đầu suy nghĩ về mức độ phù hợp và niềm vui chơi trong các lựa chọn xuất bản và tương tác của chúng ta. Một tương tác truyền thông xã hội tốt không cần phải là lần cuối - hãy bắt đầu xây dựng mối quan hệ lâu dài với mọi người trong các mạng xã hội của chúng ta, những mối quan hệ mang lại cho chúng ta bối cảnh để làm cho mỗi tương tác tiếp theo trở nên ý nghĩa hơn. Nguồn gốc cho một mối quan hệ mạnh mẽ là ở đó; Chúng tôi tùy thuộc vào các nhà tiếp thị để nuôi dưỡng và phát triển nó.

Chúng ta cần dừng giải quyết ROI trước và bắt đầu giải quyết cho khách hàng trước - và tin tưởng rằng ROI sẽ tuân theo.

Điều này không có nghĩa là những tiến bộ trong công nghệ truyền thông xã hội - những tiến bộ cho phép khả năng mở rộng và hiệu quả - là xấu. Chúng nên được sử dụng để làm cho tất cả chúng ta hiệu quả hơn trong việc phân loại thông qua sự lộn xộn. Nhưng chúng ta cũng đừng góp phần vào sự lộn xộn đó. Tự động xuất bản + chiến lược xã hội thờ ơ = luồng xã hội buồn tẻ.

Có một số hạn chế về kỹ thuật, vâng, nhưng những hạn chế đã được đưa ra để giải quyết, chinh phục, đứng trên đỉnh và đang reo lên. (Tôi đã đi quá xa đến đó chưa?) Vấn đề là, nếu chúng ta sẽ đưa tiếp thị truyền thông xã hội lên một tầm cao mới, chúng ta cần xác định và khắc phục những thiếu sót hiện tại của nó. Tạm thời, bắt đầu với việc thêm bối cảnh nơi bạn có thể. Nếu bạn nhận được một câu hỏi hoặc (hy vọng là không) một khiếu nại trên phương tiện truyền thông xã hội, hãy dành hai phút để thực hiện một chút nghiên cứu trong nội bộ trước khi trả lời. Phản hồi nhanh là tuyệt vời, nhưng phản ứng cá nhân là không thể quên. Sau khi bạn có một tương tác - tốt hay xấu - hãy cố gắng biến nó thành một thứ gì đó . Nếu cuộc trò chuyện với khách hàng, hãy gửi email cho họ vào ngày hôm sau để theo dõi. Thật khó để mở rộng quy mô, vâng, nhưng nếu bạn có thể làm cho nó phù hợp với một vài liên hệ chính, bạn có thể xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ hơn.

Hãy giữ phương tiện truyền thông xã hội đến một tiêu chuẩn cao hơn.

Chúng tôi yêu thích phương tiện truyền thông xã hội cho phương tiện cách mạng đó và lời hứa vẫn chưa được thực hiện. Mặc dù bây giờ nó cảm thấy chiếc mũ cũ đối với nhiều người, tất cả chúng ta chỉ mới bắt đầu điều truyền thông xã hội này và chúng ta vẫn còn quá sớm để tìm ra cách sử dụng nó tốt nhất để thu hút, thu hút và hỗ trợ khách hàng.

Làm thế nào tất cả chúng ta chọn sử dụng phương tiện truyền thông xã hội sẽ xác định con đường mà nó sẽ đi về phía trước và chất lượng của kênh trở thành. Chúng tôi có một cơ hội để biến nó thành một kênh không giống ai. Vì thế ...

Ai ở với chúng ta?

Tín dụng hình ảnh: NASAblueshift

Bài TrướC «
TiếP Theo Bài ViếT