• Chủ YếU
  • >
  • tiếp thị
  • >
  • NPS cho Marketing: Một cuộc phỏng vấn với người tạo ra hệ thống Promoter Net

NPS cho Marketing: Một cuộc phỏng vấn với người tạo ra hệ thống Promoter Net

Chúng tôi là những người theo dõi lớn về Net Promoter Score (NPS) tại SeoAnnuaire. Trên thực tế, chúng tôi theo dõi NPS của khách hàng, nhân viên của chúng tôi, những người liên hệ với nhóm hỗ trợ của chúng tôi và thậm chí những người tham dự hội nghị INBOUND của chúng tôi. Nếu bạn không quen thuộc với NPS, thì đó là khung khách hàng thân thiết đánh giá, trên thang điểm từ 0-10, mức độ mà mọi người sẽ giới thiệu công ty / sản phẩm của bạn cho người khác. Nếu bạn tò mò về những điều cơ bản của NPS, hãy xem, "Làm thế nào Điểm Quảng cáo Net giúp bạn đạt điểm trung thành của khách hàng."

Gần đây, tôi có cơ hội nói chuyện với người tạo ra hệ thống quản lý Net Promoter®, Fred Reichained. Fred là thành viên Bain Fellow và người sáng lập Bain & Company Loyalty Practice, giúp các công ty đạt được kết quả thông qua lòng trung thành của khách hàng và nhân viên. Tôi đã hỏi anh ta một vài câu hỏi mà tôi nghĩ sẽ được các chuyên gia tiếp thị quan tâm (bởi vì đây là những câu hỏi mà cá nhân tôi có về NPS). Đây là những gì Fred đã nói ...

Là NPS cho bất kỳ công ty, hoặc chỉ các thương hiệu tiêu dùng lớn?

Một trong những quyết định quan trọng nhất mà tôi đã đưa ra khi tạo NPS là biến nó thành một phong trào nguồn mở. Kết quả là, đã có một sự bùng nổ của sự sáng tạo từ cộng đồng người dùng NPS xung quanh cách thức số liệu và hệ thống có thể được áp dụng.

Chúng tôi biết rằng khá nhiều thương hiệu tiêu dùng lớn đã áp dụng NPS như một thử nghiệm nhanh cho các nghiên cứu tài sản thương hiệu truyền thống của họ và đã khá hài lòng vì nó rất nhanh, rẻ và chính xác. Trong những ngày này của truyền thông dựa trên web, hóa ra NPS cho phép các thương hiệu lớn tập trung nhanh chóng vào các nhà quảng bá hoặc kẻ gièm pha để kiểm tra xem truyền thông nào có hiệu quả mong muốn. Nhưng cuộc cách mạng NPS vượt xa các thương hiệu tiêu dùng lớn. Các cường quốc công nghiệp như GE, các nhà bán lẻ như Apple và các ngôi sao web như Zappos và eBay đều sử dụng NPS rộng rãi.

Có sự khác biệt nào về cách B2B so với B2C nên sử dụng NPS không?

Chúng tôi thấy rằng NPS có liên quan như nhau trong B2B và B2C. Sự khác biệt đáng kể duy nhất là trong B2B, bạn cần phải suy nghĩ kỹ về những cá nhân nào trong tài khoản (người ra quyết định, người có ảnh hưởng, người dùng) nên được khảo sát, tần suất và sau đó tích hợp nhịp phản hồi của họ vào quy trình bán hàng và dịch vụ.

Chúng tôi khuyên các học viên NPS liên hệ với 100% người gièm pha và một mẫu người thụ động / người quảng bá trong vòng 24-48 giờ kể từ khi nhận được phản hồi khảo sát. Chúng tôi thấy rằng những người trả lời B2B thậm chí còn ít chịu đựng hơn người tiêu dùng khi họ quan sát không có phản hồi với phản hồi của họ - và họ sẽ từ chối đầu tư thời gian vào các cuộc khảo sát tiếp theo nếu không có kết thúc vòng lặp.

Có điều gì thay đổi về người tiêu dùng kể từ khi bạn tạo NPS không? NPS ngày nay ít nhiều quan trọng?

Người tiêu dùng đã bắt đầu mong đợi rằng các công ty đóng vòng lặp khi họ cung cấp phản hồi gièm pha. Họ có xu hướng chia sẻ ý kiến ​​của mình rộng rãi hơn thông qua các công cụ truyền thông xã hội - và họ đang dựa vào các khuyến nghị của các đồng nghiệp là nguồn đáng tin cậy nhất để chọn nhà cung cấp mới.

Tôi nghĩ Brad Smith, CEO của Intuit, đã nói điều đó tốt nhất: Trong thế giới truyền thông xã hội ngày nay, câu hỏi cuối cùng càng trở nên quan trọng hơn. Biến khách hàng thành nhà quảng bá chắc chắn quan trọng hơn khi tiếp cận và hiệu quả của các công cụ xã hội dựa trên web mở rộng.

NPS có nên là một số liệu Marketing quan tâm? Các nhà tiếp thị nên sử dụng NPS như thế nào?

Hầu hết các nhà tiếp thị nhận ra làm thế nào NPS có liên quan có thể làm cho chức năng của họ. Nó liên kết thế giới của họ với thế giới của CFO và tài chính - bởi vì có thể tính giá trị kinh tế của một người quảng bá, thụ động hoặc gièm pha trong mỗi phân khúc khách hàng.

Tôi thấy các nhà tiếp thị tốt nhất sử dụng NPS để mở rộng ảnh hưởng của họ trên tất cả các chức năng khác hoặc tổ chức của họ. Dường như mọi silo trong công ty đều thấy đó là một sự xúc phạm cá nhân khi khách hàng quyết định họ sẽ không giới thiệu sản phẩm / dịch vụ đó cho bạn bè - và sự phẫn nộ cá nhân tạo tiền đề cho hành động và kết quả. NPS cho phép các nhà tiếp thị thông minh tập trung năng lượng sáng tạo của công ty vào việc làm hài lòng khách hàng (có lợi nhuận) thay vì chỉ đơn giản là đáp ứng các mục tiêu chi phí và doanh thu hàng quý.

Tiếp thị kém hay khó chịu có thể hạ thấp NPS của công ty bạn không?

Hoàn toàn - quảng cáo không hiệu quả, gây hiểu lầm hoặc gây phiền nhiễu sẽ làm giảm khả năng của công ty trong việc tạo và duy trì các nhà quảng bá.

Lời khuyên quan trọng nhất của bạn cho các nhà tiếp thị liên quan đến NPS là gì?

Đừng rơi vào cái bẫy nghĩ về NPS chỉ như một thước đo. Cộng đồng NPS đã nhanh chóng đưa khung này vào toàn bộ hệ thống quản lý cho phép các công ty tập trung lại năng lượng của họ vào đúng mục tiêu: mang lại lợi ích cho nhiều khách hàng hơn.

Các CEO nhận ra rằng NPS là thước đo danh tiếng và di sản cá nhân của họ - vì vậy hãy sử dụng kết nối trực quan đó để tiếp thị phù hợp hơn. Mọi người trong công ty quan tâm đến danh tiếng của họ - và có thể liên quan đến nhu cầu tạo ra nhiều người quảng bá hơn và ít người gièm pha hơn. Sử dụng lời kêu gọi phổ quát này để khiến phần còn lại của tổ chức đi theo hướng mà bạn, nhà tiếp thị, xem là con đường đúng.

Bạn thấy những tiến bộ lớn nhất diễn ra trong phong trào NPS trong vài năm tới ở đâu?

Nhiều công ty nhận ra rằng họ không thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trừ khi nhân viên tuyến đầu tham gia đầy đủ vào quy trình. Các học viên NPS hàng đầu đang giải phóng sức mạnh của NPS cho nhân viên và quản lý đội. Trên thực tế, tôi đang tạo ra một công cụ phần mềm như một hệ thống kết hợp các hoạt động tốt nhất của các công ty siêu sao NPS và cung cấp chúng cho mọi công ty. Kiểm tra NetPromoterSystem.com và VoteTru.com để biết thêm chi tiết.

Bạn đã sử dụng NPS trong doanh nghiệp của bạn? Những cách bạn đang sử dụng nó một cách sáng tạo trong tổ chức của bạn?

Bài TrướC «
TiếP Theo Bài ViếT